Savoir gérer, prévenir les incivilités en accueil téléphonique et les situations d’agression et de violences ordinaires aux violences extrêmes
Formation créée le 08/07/2022. Dernière mise à jour le 03/12/2024.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10
(10 avis)
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
18 heures (3 jours)Accessibilité
Oui
€
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Savoir gérer, prévenir les incivilités en accueil téléphonique et les situations d’agression et de violences ordinaires aux violences extrêmes
Professionnaliser leurs pratiques d'accueil physique et téléphonique en repérant l'agressivité pour mieux l'éviter
Version PDFObjectifs de la formation
- , • Identifier le comportement à adopter face à une agression,
- • Connaître les mécanismes de l'agressivité
- • Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés
- • Acquérir les techniques de communication appropriées.
- • Faire face à l'agressivité et retrouver son calme
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en contact avec des clients confrontée à des situations agressives
Prérequis
Contenu de la formation
Jour 1
- La compréhension des situations d’agression
- Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés
Jour 2
- Se maîtriser face à l'agressivité et retrouver son calme
- Prévenir les risques d'incivilité clients et mieux les anticiper
Jour 3
- Comment gérer l’agressivité et la violence: initiation aux techniques de self défense /protection
Équipe pédagogique
ALLAGUY-SALACHY Peggy
Directrice de l'Institut
Responsable de la qualité
ifser.alternativemartinique@gmail.com
ALEXANDRE Aude
Chargée de clientèle et de communication
Référent handicap
ifser.commercial@gmail.com
LEPARLIER Sabrina
Assistante de gestion
ifser.gestion@gmail.com
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10
(10 avis)
Capacité d'accueil
Entre 10 et 15 apprenants
Accessibilité
Accessible aux personnes en situation de handicap