Votre contact INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SANTE DE L'EDUCATION ET DE LA REEDUCATION (IFSER)

ifser.commercial@gmail.com 0696 19 78 04 Notre site web

Savoir prévenir les incivilités en accueil téléphonique

Formation créée le 30/05/2022. Dernière mise à jour le 03/12/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
7,1/10 (9 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

12 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
€ Net de TVA
S'inscrire
€ Net de TVA
S'inscrire
€ Net de TVA
S'inscrire
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ? N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure ! Nous contacter

Savoir prévenir les incivilités en accueil téléphonique


Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés

Version PDF

Objectifs de la formation

  • Professionnaliser leurs pratiques d'accueil physique et téléphonique en repérant l'agressivité pour mieux l'éviter
  • Identifier le comportement à adopter face à une agression
  • Connaître les mécanismes de l'agressivité
  • Acquérir les techniques de communication appropriées.
  • Faire face à l'agressivité et retrouver son calme

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tous salariés en contact avec des clients confrontés à des situations agressives
Prérequis

Contenu de la formation

Jour 1
  • La compréhension des situations d’agression
  • Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés
Jour 2
  • Se maîtriser face à l'agressivité et retrouver son calme
  • Prévenir les risques d'incivilité clients et mieux les anticiper

Équipe pédagogique

ALLAGUY-SALACHY Peggy Directrice de l'Institut Responsable de la qualité ifser.alternativemartinique@gmail.com ALEXANDRE Aude Chargée de clientèle et de communication Référent handicap ifser.commercial@gmail.com LEPARLIER Sabrina Assistante de gestion ifser.gestion@gmail.com

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
7,1/10 (9 avis)

Capacité d'accueil

Entre 10 et 20 apprenants

Accessibilité

Accessible aux personnes en situation de handicap