Savoir prévenir les incivilités en accueil téléphonique
Taux de satisfaction :
7,1/10
(9 avis)
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Formation créée le 30/05/2022. Dernière mise à jour le 03/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés
Objectifs de la formation
- Professionnaliser leurs pratiques d'accueil physique et téléphonique en repérant l'agressivité pour mieux l'éviter
- Identifier le comportement à adopter face à une agression
- Connaître les mécanismes de l'agressivité
- Acquérir les techniques de communication appropriées.
- Faire face à l'agressivité et retrouver son calme
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous salariés en contact avec des clients confrontés à des situations agressives
Prérequis
Contenu de la formation
-
Jour 1
- La compréhension des situations d’agression
- Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés
-
Jour 2
- Se maîtriser face à l'agressivité et retrouver son calme
- Prévenir les risques d'incivilité clients et mieux les anticiper
Équipe pédagogique
ALLAGUY-SALACHY Peggy Directrice de l'Institut Responsable de la qualité ifser.alternativemartinique@gmail.com ALEXANDRE Aude Chargée de clientèle et de communication Référent handicap ifser.commercial@gmail.com LEPARLIER Sabrina Assistante de gestion ifser.gestion@gmail.com
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
7,1/10
(9 avis)
Capacité d'accueil
Entre 10 et 20 apprenants
Accessibilité
oui