Anticiper et Gérer les conflits
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Formation créée le 10/10/2021. Dernière mise à jour le 03/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
I. Différencier problème, tension, crise et conflit II. Les sources des situations conflictuelles III. Retour sur les principes de la communication verbale et non verbale IV. Désamorcer les comportements agressifs, gérer ses émotions et son stress
Objectifs de la formation
- Comprendre le fonctionnement des conflits et ses différentes étapes
- Prévenir, anticiper le conflit en appliquant des méthodes opérationnelles
- Comprendre les principes de la communication verbale et non verbale
- Favoriser une communication constructive et positive pour éviter le conflit Identifier les différents types de conflits
- Mettre en œuvre des stratégies et modes d'intervention pour résoudre un conflit
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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Différencier problème, tension, crise et conflit
- Qu'est-ce qu'un conflit ?
- Comment et pourquoi le conflit ?
- Manager : faut-il toujours éviter les conflits ?
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits.
- Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture.
- Se projeter dans l'après conflit pour se positionner avec efficacité.
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Les sources des situations conflictuelles :
- Le différend, le malentendu, les non-dits
- La confusion entre besoin et solution
- L’affrontement des logiques
- Des exigences, des sources de tension, les modes de fonctionnement.
- Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir
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Retour sur les principes de la communication verbale et non verbale
- Réussir l'entrée en relation avec l'autre, maîtriser le principe de la synchronisation
- Développer son attitude d'écoute et son empathie
- Reformuler et diagnostiquer la situation de façon à travailler sur une situation commune
- Identifier ses messages contraignants
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Désamorcer les comportements agressifs, gérer ses émotions et son stress
- Prendre du recul et gérer son stress, comprendre ses réactions pour adopter de nouveaux reflexes
- Savoir dire "non" et capitaliser sur son assertivité, adopter une attitude rassurante
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- Identifier une solution et préserver la relation avec son interlocuteur
- Faire preuve de discernement, gérer ses émotions et se concentrer sur un objectif
ALLAGUY-SALACHY Peggy Directrice de l'Institut Responsable de la qualité ifser.alternativemartinique@gmail.com ALEXANDRE Aude Chargée de clientèle et de communication Chargée du handicap ifser.commercial@gmail.com LEPARLIER Sabrina Assistante de gestion ifser.gestion@gmail.com
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.